Op welke manier ontvangen jullie klachten?

Externe klachten komen vooral binnen via de website van FOD Financiën, waar de burger
via Klachten over onze dienstverlening? een formulier kan invullen. Al die klachten komen
bij de diensten van de Voorzitter van Financiën terecht, die ze sorteren en via een tool naar
de juiste administratie doorsturen. Jöran behandelt de Nederlandstalige klachten,
Louis-Philippe de klachten in het Frans, Duits en Engels.

Ook via het kabinet ontvangen we soms klachten. Die zijn dan bijvoorbeeld via de Facebookpagina van de minister of via zijn persoonlijke e-mailadres ontvangen.

En tenslotte kunnen klachten ook binnenkomen via de federale Ombudsman wanneer burgers niet tevreden zijn over een eerder antwoord van bijvoorbeeld de regionale diensten.

Wat doen jullie precies met de ontvangen klachten?

Hoe onweerlegbaar de klacht van een burger ook kan lijken, we staan erop om ook altijd de versie van de douanier te horen. We sturen hiervoor een vraag om informatie naar de regiodiensten in kwestie, die de situatie verder laat onderzoeken binnen zijn regio. Hij is immers het best op de hoogte van de betrokken diensten en collega's.

Sommige burgers willen een bepaald antwoord niet aanvaarden en geven niet zomaar op. Ze dienen op verschillende niveaus dezelfde klacht in, met als gevolg dat onze collega's weleens geïrriteerd raken als we hen voor de zoveelste keer om hun versie van de feiten vragen.

Het boeiende aan onze job is dat we nooit op voorhand weten wat de werkdag zal brengen. Op elk ogenblik kan er een belangrijke klacht binnenkomen die absolute prioriteit moet krijgen.

Welke klachten komen het meest voor?

De meeste klachten die we ontvangen gaan over de pakketjes. Burgers vernemen via de website of de klantendienst dat hun pakje bij de douane in behandeling is. In werkelijkheid is het pakketje vaak in behandeling bij de douanediensten van het koerierbedrijf. We doen bij de betrokken regiodiensten altijd nog even navraag of het pakketje in kwestie toch niet door ons is tegengehouden, waarna we de burger nagenoeg altijd moeten doorverwijzen naar de klantendienst van het koerierbedrijf.

Toen midden vorig jaar ook op de zendingen met een waarde van minder dan 22 euro btw moest worden betaald, zorgde dat voor een vloedgolf aan klachten. Grote webshops buiten de EU hadden zich niet tijdig geregistreerd bij het éénloketsysteem IOSS, waardoor de koerierbedrijven voor al die zendingen zelf nog de btw moesten berekenen. Zowel hun aangiftedienst als de klantendienst raakten overbelast, waardoor burgers zich met hun klachten tot ons richtten omdat ze geen gehoor kregen.

Wanneer we vaststellen dat de klantendienst van een koerierbedrijf burgers onterecht naar ons heeft doorgestuurd, bundelen we die klachten en koppelen we ze terug.

Ondertussen hebben de meeste webshops zich wel geregistreerd bij IOSS, waardoor de achterstand wat is weggewerkt en ook het aantal klachten is verminderd.



Welke audits behandelen jullie precies?

Enerzijds zijn er de externe audits van onder meer de Europese Commissie, het Rekenhof
en de Federale Interne Audit. We ontvangen de aankondiging voor deze audits via de
diensten van de Voorzitter en starten dan met de voorbereidingen: we brengen de
betrokken diensten op de hoogte, volgen op dat de juiste collega's aanwezig zijn,
de vergaderzalen voorzien zijn, ... We zijn zelf ook altijd aanwezig bij de audits.
Na de audit volgen vaak aanbevelingen, waarvan we de verdere uitvoering opvolgen.

Zo hebben we onlangs een TOR-inspectie over e-commerce gehad in Luik. Louis-Philippe nam recent deel aan een audit van FAVV, waarin wij als douane een stopfunctie hebben. En Amarylis volgde een audit over de manuele verfijning van SEDA op.

Anderzijds zijn er de interne audits die we zelf uitvoeren, op vraag van bijvoorbeeld onze administrateur-generaal of zijn adjunct. Een interne audit kan ook op basis van eigen vaststellingen of eventueel na een integriteitsonderzoek.


Aan welke audits werken jullie op dit moment?

Momenteel zijn we bezig aan een interne audit over de feedbackapplicatie.
In een voorbereidende fase hebben we gekeken naar het idee en de techniek achter de applicatie en hebben we overlegd met diverse diensten als Risico- en Informatiemanagement, Geschillen, ...
Nadien zijn we op terreinbezoek geweest in Mechelen, Zeebrugge, Antwerpen, Zaventem, La Louvière, Bierset en Grâce-Hollogne. In Ath en Moeskroen gaan we binnenkort nog langs. Amarylis bereidt alvast een rapport voor met de resultaten van de audit.

Onze collega's op het terrein appreciëren die bezoeken wel. Wij functioneren dan als een soort klankbord. De meeste collega's zijn enthousiast en helpen waar ze kunnen, al zijn sommigen wel even beducht dat ons bezoek het gevolg is van fouten die ze zouden hebben gemaakt.

Louis-Philippe werkt momenteel op vraag van onze administrateur-generaal aan een nieuwe audit over onze stopfunctie bij de sancties tegen Rusland.

Verder zijn we op vraag van de voorzitter van de FOD Financiën bezig met het herzien van de processen. De dienst COC bekijkt de risico's en de beheersmaatregelen van de verschillende processen en bezorgt ons dan een uitgebreid Excel-rapport. Wij werken dan een rapport met een evaluatie van de beheersmaatregelen van de risico's van het proces uit.


Is er rond het thema integriteit nog nieuws?

In het kader van integriteit zijn we bezig aan verschillende initiatieven. Zo hebben we een actieplan integriteit met verschillende acties uitgewerkt waar jullie binnenkort meer over zullen horen.

Amarylis werkt aan de instructie Uniformen, terwijl Jöran overlegt met externe partners als de Britse en Nederlandse douane, andere FOD's en ordediensten om onderling ervaringen uit te wisselen. Louis-Philippe is dan weer bezig aan een project rond ethisch leiderschap.


Komen jullie vaak op het terrein?

Onlangs woonden we tijdens een externe audit samen met de Europese Commissie een fysieke verificatie van een e-commercezending bij. We bekeken eerst de voorbereidende documentaire controle, waarna we bij een operator de fysieke verificatie konden zien. De verificateur kon uiteindelijk een vaststelling van onderwaardering doen.


.
02.06.2022 • Tekst: Hans Berckmans  •  Foto's: FOD Financiën, Jason Leung en Scott Graham via Unsplash.com

IIDA: over klachten en audits

Wanneer een burger of operator niet tevreden is over ons werk, kan het gebeuren dat hij uiteindelijk een klacht indient. Ook hogere overheden kunnen onze werking controleren aan de hand van een audit. De dienst Inspectie en Integriteit Douane & Accijnzen (IIDA) ontvangt en verwerkt die klachten en auditverzoeken. Nele, Louis-Philippe, Amarylis en Jöran vertellen ons meer over de werking van IIDA.
Audits
Klachten
U leest een beperkte versie van het artikel.
Actieve douaniers kunnen het volledige artikel lezen op de Sharepoint van De Schakel.